Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Pelayanan
Customer voice berkaitan dengan pelayanan dan produk yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen menurut Olsen dan Johnson dalam Shpetim (2012) menemukan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan dan loyalitas. Dimana apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan meningkat.
 |
| Credit Image @hercul3s__ |
Dunia jasa merupakan dunia yang berkembangan dengan sangat pesat dan disertai dengan persaingan yang semakin tajam baik dari sisi Kualitas maupun pelayanan. Perusahaan berusaha memberikan palayanan yang sebaik mungkin guna mempertahankan pelanggannya. Namun, bukan hal yang mudah bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan pelangganya, apalagi mempertahankan pelanggan yang sudah loyal, tentunya ini akan menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan agar pelanggan tidak diambil oleh kompetitornya.
Salah satu keunggulan dalam peningkatan pelayanan adalah Sistem informasi skala perusahaan yang sekarang ini bisa disebut juga dengan nama lain Customer Relationship Management (CRM). Dimana CRM sesungguhnya bukan hanya sebuah alat akan tetapi lebih ke sebuah strategi bisnis yang dapat mengintegrasikan proses bisnis yang berhubungan langsung antara pelaku bisnis dengan konsumen dimana didalamnya terdapat pemasaran, penjualan, dan pelayanan serta proses bisnis dan teknologi pendukung lainnya.
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) adalah kombinasi dari strategi organisasi, sistem informasi, dan teknologi yang difokuskan pada penyediaan layanan kepada konsumen yang lebih baik menurut Dhillon & Kaur di dalam jurnalnya. CRM menggunakan teknologi yang terbaru dan memungkinkan perusahaan atau organisasi tersebut dapat menyediakan layanan pelanggan secara cepat serta efektif dari sistem informasi database pelanggan.
Masyarakat modern seringkali dikaitkan dengan gaya hidup yang serba praktis dan cepat, masyarakat yang semakin tinggi aktivitas kerjanya dan sibuk mengakibatkan semakin banyaknya masyarakat baik pelajar, mahasiswa dan pekerja yang menghabiskan waktu di luar rumah. Hal ini membuat para pelaku bisnis di era globalisasi ini bersaing membuat berbagai perusahaan untuk berlomba merebut dan mempertahanka pangsa pasarnya. Salah satu usaha yang masuk dalam persaingan adalah jenis usaha di bidang perdagangan, khususnya perdagangan di bidang kuliner para penjual harus bisa menemukan berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang kompetitif, dengan harapan bisa mempertahankan pasar dan memenangkan persainggan.
Masyarakat memiliki banyak pilihan yang luas untuk mendapatkan produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Karena itu pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu bisa sampai ke konsumen akan tetapi lebih kepada apakah produk itu lebih memenuhi permintaaan dan kualitas pelayanan. Untuk itu diperlukan strategi penjualan agar konsumen lebih tertarik dan menjadi konsumen potensial, Pada hakikatnya pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit akan tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbuka hal-hal rawan karena sifatnya yang sangat sensitif.
Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Kualitas pelayanan harus di dukung dengan sistem pelayanan itu sendiri, agar fasilitas yang digunakan memadai dan mempunyai etika atau tata krama. Lingkugan bisnis saat ini menghadapi persaingan bisnis yang sangat kompetitif. Oleh karena itu perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif mampu mengembangkan kualitas pelayanan perusahaan yang tetap bisa bertahan atau eksis di industri perdagangan, dan yang sepadan dengan apa yang akan konsumen dapatkan.
Pelayanan konsumen adalah ujung tombak pelaku bisnis karena bukan sekedar keunggulan kompetitif yang perusahaan lakukan akan tetapi untuk bisa bertahan perusahaan harus membuat suatu pertahanan di dalam dunia persaingan industri perdagangan yang semakin ketat. Menurut William Band, partner Strategic Management Pratice “Layanan merupakan standar baru dan konsumen menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya”.
Cara yang dilakukan untuk mendapatkan konsumen agar mereka mau kembali membeli atau melakukan transaksi kembali dengan kita merupakan hal terpenting bagi suatu industri perdagangan dapat berjalan dalam jangka panjang dan medapatkan hasil atau kesuksesan yang diharapkan bisa bertahan lama di zaman modern sekarang ini.
Perusahaan perlu memberikan kualitas pelayanan yang unggul untuk menjadi perusahaan yang mampu bersaing, akan tetapi memberikan pelayanan yang unggul tidaklah mudah, perusahaan perlu mempunyai kemampuan manajerial yang baik dan memberikan kuaitas pelayanan melebihi apa yang diharapkan konsumen. Peran penting di dalam prusahaan adalah memberikan kualitas pelayanan yang memegang peranan penting dalam suatu prusahaan, Oleh karena itu kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan loyalitas.
Kemajuan perusahaan itu sendiri adalah dampak dari konsumen yang memiliki loyalitas tinggi dan berpengaruh terhadap kemajuan perusahaan secara langsung karena memberikan energi positif dalam jangka pendek maupun jangka panjang bagi stiap perusahaan.
Pembelian kembali dalam jumlah yang besar akan sangat menguntungkan perusahaan dan dapat meningkatkan profit perusahaan (Bloomer dan Odekerken dalam Evanty dan Hendriyana 2011)
Menurut Kotler dan Amstrong (2009) kepuasaan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas atau kinerja dari suatu produk. Produk yang berkualitas dengan harga bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi (Purwaningsih dan Soenhadji ,2010).
Salah satu fitur yang paling penting dalam dunia layanan yang mendorong kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan (Butt;safdar and murtaza : 2011). Dimana jika kualitas pelayanan dapat memuaskan konsumen dan berlangsung secara berturut-turut, dapat menghasilkan loyalitas pelanggan yang tinggi dan menimbulkan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain (Bohon et all; Butt; safdar and murtaza,2011).
Sumber Referensi:
Sumber Referensi:
 dan Kualitas Pelayanan){kind=link}